文章介绍
1.言行不一欺骗用户 康佳洗衣机该洗洗售后？
[家电网HEA 2月20日头条]近日，百度贴吧康佳洗衣机吧中的一位名叫@山东小西0的用户发帖称维修洗衣机的坎坷经历，小编将其售后“太极拳”分为以下几个回合：
1、2016年买的康佳洗衣机，用了一段时间后故障，维修花了一个月时间；
2、又过了一个月的12月9号再次故障，售后承诺一个星期修好，焦急中等了10天，未见洗衣机；
3、12月19号联系售后，称配件没到，需要等几天；
4、12月29号给售后打电话时，还是同样的回应；
5、给400打电话，售后表示维修人员马上联系，等了3天，拖到了2017年。
6、1月2日再次给售后打电话，回复称次日试机，4号送；
7、等到5号没见到洗衣机，再打电话，售后说：明天送。
8、6号再次联系售后，售后说：你的洗衣机配件还没到，再等等。然后就没有然后了。
最后该网友提醒大家：买洗衣机一定要认准品牌，否则受伤的是自己。
他还对康佳洗衣机吧的吧主表示：“吧主不要再删了，打点字不容易，反应问题更不容易。”
从上述网友的遭遇，不难看到，售后服务的怠慢和敷衍，甚至还有欺骗：承诺维修期限无法兑现；售后称马上联系消费者，结果一等三天；配件未到却欺骗用户“明天试机，后天送达。”
到最后耽误的不仅是消费者的时间，还有企业的信誉问题，消费者很难想象一家售后拖拖拉拉满口白话，它的企业是怎样的。
在康佳XQB82-826洗衣机下方，一位用户表示“刚买一个月电机就坏了，用之前还要用推一下电机才能转，什么东西？”
而另一款康佳XPB70-712S中，一位用户表示：“过滤网很难拆卸下来，噪音也很大，客服的态度更让人恼火，说过滤网不属于机身问题不给退，中间也不让你插话她一通乱说，让人检测好几天也都没有来，誰买誰上当。”
点评：消费者“跪舔”客服的事情在生活中经常发生，而某些厂家的售后总是言行不一致，嘴上说得好听，执行起来却难上加难，一拖再拖。
还有京东用户在评论中称“没人来安装，安装的打电话也不接，毁了一款好产品。”
点评：一款好产品取决于质量和令消费者愉悦的服务。
“使用一个多月，洗衣机出毛病，进水不止，售后踢皮球，客服爱理不理，瞎扯淡，什么玩意儿。”
点评：可以发现，“差评”的威力比十个电话都管用，一旦差评出现，客服马上就重视起来了。
“七天内，定时、排水都坏了还不给无条件退，而讽刺的是客服的72上门却变成了172小时，一个月了才给换了一个。”
点评：没过退换日期的产品未给退换，保证72小时内上门的服务却拖到了一个月以后。
售后服务良莠不齐始终是消费者投诉热点，而在家电消费中，售后的重要性不亚于产品问题，因为产品问题最终都需要售后来解决，但是换句话说，如果产品不存在质量问题，对于售后的投诉也会急剧下降，因此，产品质量也至关重要，一家厂商对于产品的把关也能看出企业对消费者负责对产品负责的态度。比上不足比下有余的企业很难有所突破，存在被行业巨头侵蚀市场份额和被新的企业新技术赶超的双重危险。
“真闹心的一次购物，用了不到两个月，洗衣机突然存不了水，联系售后三次才给我电话，说这问题可能是有异物堵塞，要收费100块吃饭钱，这售后让我醉了，康佳东西以后不再买咯。”
点评：小编家中有一款海尔洗衣机，春节期间发生异物堵塞洗衣机进水口，工具只需要一把螺丝刀即可解决堵塞问题，对于没有技术含量的维修，100元的维修费应该算在上门费中还是维修费中？在生活中，5分钟便能解决的问题为何会叫价100元？
还有一位京东用户表示：“送货周期太长了，时间长都可以理解，但是打电话给客服还欺骗，一直没有人联系，我打电话投诉了之后还说一直和我联系不上，，那送货时怎么又可以联系上了？”
该用户最后表示：“最不能接受的就是欺骗！”
事实上，在生活中往往消费者抱怨的都是一些很小的、可以马上给予回复的事情，却由于售后服务态度问题致使消费者投诉，然而可以看到的是，即便服务质量一直被消费者投诉，但遭受过“委屈”的消费者也不可能得知该企业的售后是否真的有受到惩罚，他们能做的正如上述用户所说的“这售后让我醉了，康佳东西以后不再买咯”，对于企业来说，损失一个用户看似无关痛痒，但现实是，水能载舟，亦能覆舟。
厂家对电商客服和线下渠道售后团队的管理还需要加强。消费者经常遇见的一个问题便是售前售后“冰火两重天”，购买商品时热情洋溢，钱已到位态度马上转变，令消费者哭笑不得。
对消费者而言，优质的产品售后服务就像是一颗定心丸，可以降低消费者的购买风险，增加用户对产品的信任;对产品提供者而言，良好的售后服务可以增强客户忠诚和对企业的信任，从而争取到更多的客户，增加更多的产品销售量。糟糕的服务给客户带去的不愉快体验，将增加客户对产品的抱怨和对品牌的不满意。
据中国家用电器服务维修协会统计数据显示，全国拥有351万的维修师傅数量，日平均工单为1.5单，工作饱和度不足30%，24小时完工率不足50%。透过数据可以看出，家电后市场资源分散和效率低下。如此庞大的维修师傅群体，为何售后屡屡怠慢消费者，只有厂家知道原因。
另外，家电后市场存在散乱且小而杂，市场封闭、信息调度效率和配件辅材仓储效率低下等特点。行业中服务不透明、效率低更是消费者的一大痛点。业内分析人士认为，中国家电业的飞速发展，在一番洗牌后，将打出以服务取胜的牌，售后服务质量，将直接体现和影响各大品牌企业的核心竞争力。
2.TCL、三洋、康佳洗衣机样品多个指标被判不合格
省消保委比较试验波轮洗衣机能效 近3成不符合国家标准
如今，洗衣机已成为家家户户的“标配”家电，而由于大小、式样、耗水耗电量等各不相同，市面上洗衣机的价格与质量也参差不齐。昨天，浙江省消保委公布了对波轮洗衣机商品能效进行比较试验的结果：在11个批次样品中，3批次不符合国家标准，不符合率为27.3%。其中TCL、康佳等品牌的样品多个指标不合格。
今年9月中旬至10月初，省消保委工作人员在京东网、天猫网、浙江国美电器有限公司和浙江汇德隆实业集团有限公司，随机购买了11批次的波轮洗衣机进行检测。其中线上7批次、线下4批次，涵盖了我国洗衣机市场的主要品牌，如海尔、小天鹅、美的、海信、松下、TCL、康佳等。
此次试验委托浙江省检验检疫科学技术研究院对洗衣机能效进行比较试验，试验项目为耗电量、用水量、洗净比、漂洗性能。
结果显示，总共11批次样品中，有3批次在线上购买的样品不符合国家标准，涉及TCL、三洋、康佳三个品牌。其中，康佳的XQB56-712以及TCL的XQB50-1678NS两个样品的耗电量、洗净比、漂洗性能三个项目均不符合国家相关标准，三洋型号为XQB60-B830S的样品，用水量和漂洗性能两个指标不符合标准。
省消保委相关专家解释，耗电量、用水量、洗净比、漂洗性能是体现洗衣机产品能效标识等级的主要指标。其中，耗电量考核的是洗衣机的节能水平，耗电量值越小说明洗衣机越省电，此次检测中，TCL和康佳的样品不符合国家相关标准。
而洗净比考核的是洗衣机的相对去污能力，即表明洗衣服干不干净的问题；漂洗性能则考核洗衣机去除洗涤剂的能力，防止洗涤剂的残留对人体皮肤造成损伤，该指标值越小，说明洗涤剂残留物浓度越低。此次检测中，TCL和康佳的样品洗净比和漂洗性能不符合国家标准，被判定不合格。
●生活提醒
购买洗衣机你要注意这些
如今市面上的洗衣机五花八门，消费者该如何选购质优且适合自己和家人的商品？省消保委相关专家建议，在购买洗衣机时，除了注意产品3C认证标识、生产基本信息外，还应根据需求选择最适合自己或家人使用的机型。
如在购买时，可查看洗衣机商品的能效标签，按国家标准要求规定，洗衣机能效有1至5个级别：1级洗衣机最节能，5级能效等级最次。而在外观上，尽量选择整机外观无明显缺陷、色泽均匀、做工精细的商品，且用手抚摸箱体和盘座等接缝处时，光滑无毛刺。
加水演示环节，洗衣机在正常水位情况下，盖上盖子运转时不应有水溢出机外。金属制件（不锈钢除外）表面应进行防锈蚀处理，如电镀、喷漆和搪瓷等。
目前，市面上主要有滚筒洗衣机、波轮洗衣机等类型，其在洗衣干净程度、衣物磨损率、耗水耗电方面各有优势。比如，波轮洗衣机的洗净度比滚筒洗衣机高10%，但磨损率也相对更高。因此，如果毛料、丝绸衣物较多，建议使用滚筒洗衣机，如果消费者洗涤棉布衣服为主，则建议用波轮洗衣机。
在耗电量和耗水量方面，洗一次衣服，滚筒洗衣机可能更加省电、省水。同时，洗衣机噪声越低、无故障运行时间越长，其质量就越好。
占地面积和容量也是消费者在选购洗衣机时应考虑的两大要素。顶开式的滚筒洗衣机占地面积最小，约为0.24平方米，其他滚筒洗衣机与波轮洗衣机占地相仿。波轮洗衣机的容量一般为2公斤到6公斤，滚筒洗衣机为3公斤至5公斤。
在价格上，滚筒洗衣机比波轮洗衣机贵，全自动滚筒洗衣机的市场价在2500元左右，全自动波轮洗衣机的市场价在1000元至2000元之间。最近市场上一些网络数字遥控型、消毒杀菌健康型等新技术类型洗衣机，一般售价都在2500元以上，消费者可根据自己的经济状况和具体使用情况进行对比选择。
3.杭州测试洗衣机售后服务：放个硬币，“维修”花了310元
针对消费者集中反映的小病大修、服务态度差等家电售后维修问题，杭州市消费者权益保护委员会于“3·15”前夕以洗衣机为例，挑选了杭州市场上占有率前十的品牌进行比较试验，结果发现用袜子堵住下水道竟被告知是洗衣机排水电机故障，修理费285元；在滚筒洗衣机内放硬币，却被更换了好的零件，收费310元。
“此次测试的十个品牌是松下、小天鹅、海尔、金鱼、创维、LG、西门子、康佳、三洋、格兰仕，排名不分先后。工作人员先对洗衣机设置简单故障，再预约售后维修，后对维修价格、维修质量、服务态度、预约等待时间等进行对比。”杭州市消保委秘书长陈杭14日告诉澎湃新闻（www.thepaper.cn），设置的故障为在洗衣机内放硬币或把出水口、进水口管道拔松等，正常情况下是不需要维修费的。
试验结果显示，有60%的公司只收上门费：西门子和LG为30元，创维、松下和康佳60元，但小天鹅、格兰仕、金鱼、三洋却收取了昂贵的维修费。
小天鹅洗衣机样本是一台仍在保修期内、正常使用的洗衣机，消保委工作人员用袜子堵住下水道。维修人员上门检查后告知是排水电机故障要更换，修理费285元。让样本户主想不到的是，维修人员居然把好的配件换走后就离开了，连故障都没排除。
格兰仕洗衣机样本设置的故障是在滚筒机内放入硬币。维修工人迟到30分钟，进门也未穿鞋套，整个服务过程持续了较长时间，换零件时也未提前告知，最后收费310元。同样的故障西门子只收了上门费。
针对出水口被拔松的金鱼洗衣机样本，修理工第一眼就发现了问题，马上接好，但又捣鼓了20分钟称调节了出问题的水位传感器，收费120元。
三洋洗衣机样本的故障是进水口管道被故意拔松。修理人员检查后先用材料加固进水口，再把地上出水管锯了一截，收取上门费60元、维修费50元。同样的问题，松下只收了上门费。
从整体服务质量看，西门子的服务态度和维修质量最好，维修工人进门礼貌问候，自备鞋套，在工作人员说明洗衣机问题后，很快找到故障。金鱼的服务态度维修质量相对较差，没有礼貌称呼和礼貌用语，没有穿工作服，态度生硬，维修时间长。
“通过试验，我们发现维修价格不透明、不能在预约时间内上门、维修专业度不高未能及时发现故障、没有提供维修发票等问题还很突出。”陈杭表示，下一步杭州市消保委将对问题企业进行约谈，对存在问题责令整改，对违法违规现象将移交市场监督管理部门进行严肃查处。
4.小故障开出310元维修费 洗衣机售后体察问题多
中国消费者报杭州讯(王丽 记者 郑铁峰)根据近期消费者反应的家电售后维修小病大修、服务态度差等问题，浙江省杭州市消保委开展了洗衣机售后消费服务比较试验。
本次比较试验选取了松下、小天鹅、海尔、金鱼、创维、LG、康佳、三洋、格兰仕等在杭州市场上占有率最高的10个品牌的洗衣机，由消保委工作人员事先设置了简单的故障，再预约售后进行维修，并对维修价格、维修质量、服务态度、预约等待时间等进行了消费服务的比较试验。
据介绍，在具体的维修业务上，消保委工作人员特意设置了很简单的两种故障：在滚筒放一个硬币和把下水管拔松。正常情况下，这些故障并不需要维修费用，有60%的公司只收取上门费。西门子和LG上门费30元，上门费最贵的是创维、松下、三洋和康佳，各收取了60元。小天鹅、格兰仕、金鱼则开出了天价维修费，分别收取了285元、310元和120元的维修费。
在此次消费体验中发现了很多问题，部分品牌未能按约定时间上门维修。其中，小天鹅的维修人员居然把好的配件换走，故障都没有排除就离开了。
从服务质量来看，西门子的服务态度和维修质量最好。维修工人进门礼貌问候，自备鞋套，在工作人员说明洗衣机问题后，很快找到洗衣机故障。金鱼的服务态度维修质量相对较差，没有礼貌称呼和礼貌用语，没有穿工作服，态度生硬。维修时间长。
据介绍，下一步，杭州市消保委将对问题企业进行约谈，对于存在的问题责令整改，同时会建立长期的监督机制，整体提升杭州家电维修行业的服务水平，对于违法违规现象将移交市场监督管理部门进行严肃查处。
